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De ahí la dificultad de medir los resultados en términos objetivables —como serían ventas, beneficios o volumen de producción—, lo que no sólo dificulta el control de la actividad, sino que reduce la motivación de los funcionarios más capaces, que no siempre esperan poder obtener el mínimo reconocimiento a sus esfuerzos, favoreciendo en cambio la “carrera” administrativa de los más superficiales y conservadores8, ya que el mantenimiento del statu quo renta más que su modificación.

Cultura organizacional

Numerosos expertos coinciden en señalar éste como uno de los principales problemas de la Administración en todos sus niveles9. Se le suele reprochar a la Administración que mantiene una cultura burocrática, en el peor sentido del término, que pone de manifiesto todas las disfunciones del modelo burocrático: impersonalidad, adhesión a las normas y procedimientos establecidos, apego exacerbado a los derechos propios del cargo, insensibilidad a las necesidades específicas de los usuarios, conservadurismo, ostentación de símbolos de status, corporativismo, actitud defensiva y/o beligerancia frente al ciudadano, etc.
Sin embargo, este tipo de comportamientos no son necesariamente inevitables en los sistemas burocráticos, sino sólo en aquellos que exageran las características del modelo. Existen muchas organizaciones altamente burocráticas al margen de la Administración, que no por serlo dejar de ser eficaces: bancos, compañías de seguros, restaurantes de comida rápida, organizaciones religiosas (iglesias), ejércitos, fábricas, compañías aéreas, etc.
El problema se plantea cuando las organizaciones olvidan que la estructura es un medio para facilitar el logro de los objetivos de la organización y no un fin en sí mismo. Es obvio que ningún Estado moderno podría funcionar sin burocracia; pero la burocracia no está por encima, sino al servicio de los ciudadanos y eso es lo que legitima al Estado, a sus órganos y a sus agentes.
De ahí que sea un error suponer que el cambio cultural es imposible en la Administración, porque el cambio cultural no implica, ni mucho menos, la abolición del modelo burocrático, lo que de todo punto es impensable10.

El cambio cultural pasa por estimular el sentido de responsabilidad y de servicio público, la conciencia del coste de los recursos y del carácter del funcionario como depositario y administrador de esos recursos y no como su propietario, la orientación a objetivos y el estímulo de la creatividad y de la creciente responsabilidad individual.
En este ámbito, el papel de los responsables administrativos como líderes impulsores de la cultura deseada es fundamental y en ello deben incidir los programas de formación de directivos públicos11.

Imagen social de la función pública

Con esta expresión no nos referimos a la imagen corporativa de la Administración o de sus organismos12, sino a la imagen pública del funcionario, que es rotundamente negativa. Varias razones pueden explicar este hecho:
- de un lado, la tradicional cultura burocrática ha producido históricamente comportamientos desafortunados que han propiciado una imagen peyorativa del funcionario;
- como agente o representante del Estado, el funcionario aparece ante el administrado como la personificación del poder, como alguien difícilmente accesible y mucho menos controlable;
- la estructura física de los organismos públicos, por otra parte, tampoco ha favorecido la aproximación del ciudadano al funcionario: las ventanillas, los mostradores, los impresos crípticos e indescifrables, los trámites complicados, etc., han favorecido la sensación de lejanía y atrincheramiento;
- la dureza del proceso de ingreso en la Administración, por el sistema de oposiciones, propician también una imagen de exclusividad, de elite, que presenta al funcionario como alguien por encima del ciudadano común y, peor aún, como alguien que ha dedicado su mayor esfuerzo a ingresar en el sistema y no a continuar trabajando y sirviendo a los demás desde el mismo;
- el carácter de organización de servicios en la que se inserta el funcionario, con todo lo que esto supone de interacción con el usuario, especialmente en lo que respecta al personal de contacto, que no siempre ha sido entrenado adecuadamente, agrava el problema;


 
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